Setor segurador tem um importante papel no enfrentamento do coronavírus, diz Galian

A crise gerada pelo avanço do coronavírus no Brasil levou o setor segurador a acelerar algumas transformações na configuração do trabalho de colaboradores, de distribuidores e prestadores de serviços, que passaram a atuar em sistema de home office. Também está quebrando um importante paradigma do setor: a necessidade do contato pessoal. Na visão do diretor vice-presidente do Sindseg SP e diretor geral da MAPFRE, Maurício Galian, essas são algumas das mudanças que vêm ocorrendo no dia a dia das seguradoras. Passadas as primeiras semanas do confinamento das pessoas em suas casas, Galian afirma que as seguradoras já estão adaptadas às novas rotinas.  Ele também vislumbra um importante papel do setor de seguros nessa crise. “Afinal de contas, o grande papel social do seguro é proteger as pessoas e seus bens. Em nosso papel, precisamos reforçar os benefícios do seguro para a sociedade”, diz ele.

A pandemia do coronavírus está obrigando as empresas de diferentes segmentos a manterem seus colaboradores trabalhando remotamente. Como as seguradoras estão encarando o trabalho de seus colaboradores e dos corretores em sistema de home office?

Essa crise fez várias companhias anteciparem um meio de trabalho que até então poucos estavam acelerando, que são os trabalhos remotos. E isso compreende as pessoas trabalharem de casa, fora da empresa e basicamente com serviços digitais, envolvendo email, teleconferência, WhatsApp, redes sociais e call centers. Isso de certa forma mudou um paradigma que existia no mercado: a preferência pelo contato pessoal. As próprias seguradoras sempre investiram muito em relações pessoais com os distribuidores, por exemplo. Essa crise está mostrando que a relação pessoal é extremamente importante, mas existem outras formas de também atender ao corretor. E na maior parte das vezes o corretor aceita bem essa nova forma de fazer negócios, que é mais rápida, mais objetiva. Nestas duas últimas semanas já presenciei exemplos muito bem sucedidos de reuniões virtuais e, inclusive, de entregas de prêmios em campanhas, por meio de hangout, skype e outros sistemas. A conversa é mais focada, em muitas situações, e ao mesmo tempo, humaniza pelo contato visual e voz.

Quais são as mudanças que você observa nesse novo formato de relacionamento? 

A situação que estamos vivendo está permitindo às companhias avançarem em outras formas de conduzir os negócios. Por exemplo, com renovações que garantem ou até melhoram os preços dos anos anteriores; com oferta de diferenciais e com condições especiais para os distribuidores, as seguradoras estão conseguindo manter suas carteiras. Isso quebra também paradigmas. Hoje, praticamente todos os concorrentes do setor estão mantendo o mesmo preço do ano anterior para fazer renovação, mostrando ao cliente os benefícios de manter o seu patrimônio seguro. Isso depende do ramo, obviamente. Quando se trata de seguros de grandes empresas, grandes riscos, isso não acontece dessa forma. Nesses casos, as negociações são diferenciadas e complexas, pois envolvem resseguros, inspeções e outros critérios de subscrição complexos.

O que está mudando no relacionamento com o cliente?

A maior parte das seguradoras já contava com estruturas de atendimento remoto, seja por call center, por aplicativos ou pela internet. Essa crise veio consolidar ainda mais essa comunicação com o cliente, considerando ofertas de serviço mais diretas e permitindo que o cliente esteja no comando. De certa forma, todos se adaptaram muito rápido. Vou te dar o exemplo da MAPFRE. Conseguimos que 100% da nossa operação de call center, que é composta por mais de 700 pessoas, esteja trabalhando em home office em menos de três semanas, uma experiencia inédita para a companhia. E com um grande sucesso. Conseguimos manter os níveis de serviços, todos os atendimentos. Logicamente, a qualidade do contato muitas vezes não é a melhor, porque depende de uma internet e equipamentos um pouco menos sofisticados. Mas isso não compromete o atendimento ao cliente, que é o objetivo final. O tempo médio de operação subiu um pouco, na medida em que se gasta um pouco mais de tempo com o cliente em linha por dificuldade do contato ou pelo fato de os sistemas serem um pouco mais lentos que o utilizado na empresa. Mas dia a dia isso vai melhorando e vamos reduzindo essas diferenças. Uma semana depois de iniciado o confinamento, a MAPFRE tem todo o seu contingente trabalhando remotamente. De um quadro de cerca de 3 mil pessoas, apenas quarenta estão trabalhando dentro da empresa, em áreas específicas, como o serviço de malotes e manutenção predial, por exemplo. É um negócio brutal. E como a MAPFRE acho que todos seguiram esse caminho, alguns mais rápido, outros com um pouco mais de dificuldade.

Como manter colaboradores e corretores motivados à distância?

Essa é a fase em que estamos agora, após três semanas de trabalho remoto. Temos que estabelecer programas e ações de comunicação que atuem diretamente na saúde emocional das pessoas, incluindo os parceiros, da equipe e prestadores de serviços, que continuam na rua. Enviamos mensagens de apoio, vídeos e adotamos ações diferentes. Nós estamos, por exemplo, antecipando o pagamento de prestadores, enviando equipamentos de prevenção e higienização, oferecendo instruções para que eles repassem para suas equipes. Para os colaboradores, damos orientações para que mantenham uma rotina de trabalho, como se estivessem trabalhando dentro da empresa. Orientamos que as pessoas não fiquem de pijama ou espaços comuns com outras pessoas da família, quando possível. Fazemos conferências, algumas diárias, outras a cada dois ou três dias, ou até mesmo semanais, para que as pessoas possam falar, ouvir ou reivindicar. É dessa forma que a gente está aprendendo.

A MAPFRE utiliza, nessa nova configuração do trabalho sob a crise, a experiência obtida em países que sofreram com o coronavírus?

A MAPFRE tem a vantagem de ser uma empresa global. Nós temos a experiência da China, da Itália, da Espanha, dos Estados Unidos, da Alemanha e de diversos outros países que estão à nossa frente no enfrentamento desta pandemia. Eles retroalimentam necessidades de comunicações, prevenção e providências que podemos adotar preventivamente. Mas logicamente, o que muitas vezes foi sucesso na Espanha, pode não ter sido na Itália ou Estados Unidos e vice versa. Isso segue de acordo com particularidades das pessoas, dos hábitos de cada país.

Que papel o senhor vislumbra para o setor segurador nessa crise?

Acho que é muito importante que as seguradoras e os outros profissionais do mercado segurador cumpram os seus papéis de prestadores de serviços para os clientes, pessoas e empresas, que contam com isso. Que as companhias continuem avaliando e tomando as medidas para o cliente, para o mercado segurador se fortalecer. Um exemplo que posso dar é o da Fundación MAPFRE, que vai doar € 3 milhões (mais de R$ 16 milhões) para iniciativas de autoridades governamentais e entidades de saúde no combate ao novo coronavírus. Desse total, a entidade já anunciou a destinação de R$ 1,5 milhão para a instalação de 10 leitos de UTI no Hospital de Campanha do Pacaembu (região central de São Paulo), que será aberta nos próximos dias. Estamos vendo onde podemos dar nossa colaboração. Temos informações principalmente da Espanha de que a situação é preocupante. O mercado de seguros tem um papel importante. Afinal de contas, seguro é proteção.

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